WebRTCコールセンターでお客様との接点をより多く、より深く。
  • Live Assist全般
  • Live Assistとは何ですか
    11-01-2016

    Live_Assist_section4sLive Assistは企業における顧客エンゲージメントのオンライン化とモバイルコラボレーションを簡便にするWebRTCソリューションです。

    Webページやアプリからワンクリックでオペレータにつながり、疑問点や問題を「その場で」すぐに解決できる心地よさをお客様に提供できます。

    WebRTC対応の音声・ビデオによるコミュニケーションやブラウザ共有やフォーム入力支援といった機能で、快適な顧客対応を実現します。より具体的には、以下のようなことが可能になります。

    • オペレータとオンライン上の顧客が顔を合わせて会話する
    • 顧客が見ているウェブやモバイルアプリの画面をオペレータがリモート画面共有により閲覧
    • オペレータが一時的に顧客に代わって画面を操作
    • オペレータが顧客の画面上にペンツールを使って描画
    • リンクや画像、ドキュメントをナレッジベースから顧客の画面上に送る

    各種PBX、CRMと緊密に連携し、コールセンターとしての機能も備えています。

  • Live Assistにはどんな機能がありますか
    17-01-2016

    Live Assistの主要機能には以下のものがあります。

    • WebRTC対応のモバイルアプリ、WEBページ上でのHD品質の 音声 & ビデオチャット
    • お客様が開いているWEBフォームへのオペレータによるフォーム入力代行
    • お客様のブラウザ画面を共有し、オペレータ側からリモートコントロール(ページ遷移、注釈記入などの遠隔操作)
    • オペレーター側からファイルをお客様の画面上に送信
    • WEBベースのCRMと緊密に連動し、オペレータの管理画面にお客様情報を表示
    • 現在ご使用中のAvaya, CISCO, Genesys, Asterisk系IP-PBXなど既存のシステムに結合
    • オムニチャネル対応、ビジュアルIVR
  • Live Assistは世界でどのように評価されていますか
    18-01-2016

    Live Assistはすでに世界中でAvaya、 CISCO、 Genesys、 Asterisk系IP-PBXなどの既存のシステムに結合し、コールセンターの新たなチャネルとして活用され、顧客エンゲージメントを高めるためのビジネスソリューションとして高く評価されています。

    またLive Assistはその優れた機能と安定性から数々の賞を受賞しています。例えば、アメリカ合衆国で最も大きなビジネスコミュニケーションカンファレンスである「2014エンタープライズ・コネクト・カンファレンス」で最優秀賞を受賞しました。また2015年には、ヨーロッパにおける最も重要なWebRTCのイベントである「WebRTC カンファレンス・アンド・エキスポ」(パリで開催)においてイノベーション賞を受賞しています。

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  • Live Assistでどのように「顧客エンゲージメント」が向上しますか
    18-01-2016

    Live Assistを導入すると、企業のエキスパートやオペレータがWebページやモバイルアプリを通じて「ビジュアルに」「その場で」お客様のケアを行うことができます。

    例えば、ペンツールを使ってお客様のブラウザ画面上に説明を書き込む事ができたり、ナレッジベースから適切なリンクや写真、ドキュメントを送ることができます。言葉では伝えづらい点も視覚的に説明できるため、お客様の要望に素早く的確に対応しやすくなります。

    CRMと連携すればオペレータが顧客情報を参照しながら対応することができ、個々の顧客に合ったきめ細やかな応対が可能となります。

  • Live Assistでどんな新しい顧客サービスが可能になりますか
    18-01-2016

    WebRTC機能によりウェブサイト上での「顔の見える接客」が可能になります。またドキュメント共有、CRM連携と合わせることで、様々なプレミア会員向けのサービスを展開することも可能です。

    • 各種企業サイトの活用
      • お問い合わせ窓口の新しいチャネルとして
      • 各種申し込み等のフォーム入力代行、支援
    • 製造業
      • 部品や設計書を共有しながらのコミュニケーション
      • 工場など現場からのビデオからの問い合わせ
    • 通販サイト
      •  WEBでの実店舗のような接客に。成約率の向上
      • コブラウジングでオススメの商品を説明
      • お客様の要望に合った商品の提案
      • 説明が必要な高額商品の販売
    • 保険会社サイト
      • 各種申し込み等のフォーム入力代行、支援
      • ドキュメントプッシュによる各種プランの提案

    ※「導入事例」のカテゴリーでは医療機関や金融機関その他の業種での具体的な導入事例をご覧いただけます。

  • Live Assistを既存のサイトやアプリに組み込むのは面倒ではありませんか
    18-01-2016

    ビデオチャット・ブラウザ共有などの基本機能を既存のホームページやモバイルアプリに組み込むことは非常に簡単です。たった1~2行のスクリプトを書き込むだけでLive Assistの基本機能をお使いいただけます。

    o iOS (Objective-C) : 1行のコード
    o Android (Java): 1行のコード
    o Web (Javascript): 2行のコード

  • Live Assistのブラウザ対応状況を教えてください
    22-01-2016

    以下のブラウザでプラグインなしでの利用が可能です。

    • Google Chrome(バージョン33以降、プラットフォームはWindows, OSX, Android, Linux, Chromebooks)
    • Mozilla Firefox(バージョン28以降、プラットフォームはWindows, OSX, Android, Linux)
    • Opera(バージョン28以降、プラットフォームはWindows, OSX, Android, Linux)

     

    以下のブラウザは現在WebRTCに対応していないため、音声・ビデオチャットには専用プラグインを提供しています。ブラウザ共有、注釈、ドキュメントプッシュはプラグインなしでの利用が可能です。

    • Microsoft IE(バージョン11以降、プラットフォームはWindows XP, 7, 8, 32bit & 64bit)
    • Apple Safari(バージョン8以降、プラットフォームはOSX 10.10 Yosemite, 10.9 Marvericks)
  • Live Assistはセキュリティ上安全ですか
    30-01-2016

    はい、Live Assistのネットワークセキュリティについては、すべてのコミュニケーションが、安全なHTTPとWebSocket (https, wss)使用を含む安全なWebメソッドを通じてなされます。

    アプリケーションレベルでは、画面共有の際に入力フォームがある場合、パスワードの入力フィールドはすべてエージェント側からは見えないよう隠されます。また、画面上の画像やフィールド、ボタンその他のコンポーネントをエージェント側から見えないように設定することもできます。

    Live Assistは既に米国の幾つもの大手金融機関で導入、運用されており、信頼性の高さが評価されています。